De kracht van het managen van tegenstellingen in digitale transformatie

Jorrit Molkenboer 2984
Jorrit Molkenboer
Nov 10, 2022 · 9 min lezen
Manufacturing robotarm schubergphilis

Mensen in leidinggevende rollen denken vaak dat ze of/of-beslissingen moeten nemen. En die beslissingen leiden vaak tot pijnlijke compromissen en offers, zoals bijvoorbeeld: we kunnen óf veiligheid hebben óf onbegrensde flexibiliteit. We moeten óf alles onder controle houden via gecentraliseerde IT óf gedecentraliseerde autonomie geven aan de DevOps-teams. We moeten handelen op basis van óf wendbaarheid óf structuur. We kunnen óf hoge kwaliteitsstandaarden vasthouden óf de efficiency bewaken. We moeten óf de business op zijn kop zetten óf de kernactiviteiten opfrissen. En zo zijn er eindeloos veel meer voorbeelden. Zulke compromissen zijn symptomatisch voor het denken in silo’s, en ze komen voort uit wat auteur Jim Collins noemt: “the tyranny of the OR”. En dit soort binaire keuzes leidt bijna nooit tot duurzame vooruitgang.

Wij geloven dat, in plaats van bedrijven te dwingen om die ene belangrijke waarde weg te strepen tegen een andere, we het mogelijk moeten maken om alles te krijgen wat nodig is om zowel de IT als de business te ondersteunen. Oftewel: zoeken naar oplossingen die het beste resultaat opleveren vanuit elk perspectief.

Al bijna 20 jaar is mission-critical IT de kern van wat wij dagelijks doen, en we weten dat de digitale vragen van onze klanten nooit puur alleen om techniek draaien, maar techniek is de ‘enabler’. Er is geen heldere scheidslijn tussen waar IT eindigt en de vereisten van de business beginnen. Daarom kiezen we voor een benadering die bewust het cement is: oplossingen vinden om niet die ene waardevolle functionaliteit op te offeren om daarmee plaats te maken voor een andere. In plaats hiervan grijpen we alle kansen aan voor onze mission-critical IT om het cement te vormen die het klantgerichte ecosysteem bij elkaar houdt. Hiervoor vermijden we compromissen die horen bij het of/of-denken – in plaats daarvan maken we het mogelijk om de businessstrategie naadloos te verbinden aan digitale technologie. Het resultaat is een veilig en geïntegreerd ecosysteem waarmee bedrijven een ware digitale transformatie kunnen doorlopen.

Wat heeft de hoogste prioriteit: verandering of OPS? Dat is een keuze die we vaak tegenkomen op het raakvlak van business en IT. Wij maakten het mogelijk voor een financiële dienstverlener om zowel de storingen op hun platform weg te nemen (OPS) als nieuwe producten te ontwikkelen (verandering). Het startpunt van onze oplossing was om het gevoel van eigenaarschap in de business te herstellen en inzichten te verwerven in de end-to-end operations, om zo een nieuw evenwicht in de besluitvorming te bereiken tussen ‘ops en change’.

Diep in de zoektocht kijken

Om de digitale zoektocht van een bedrijf helemaal te begrijpen, moeten we eerst de complexiteit ervan doorzien. We duiken in alle onderwerpen die relevant zijn voor de klant en de context van de business: hun markt(en), strategie, huidige en beoogde IT-landschappen, veiligheidseisen, organisatiestructuur en stakeholders. Dat leidt ons naar een beter begrip van de beste technologie en de digitale strategie waarmee we de businessuitdaging aan kunnen pakken.

Vervolgens kiezen we de juiste raamwerken voor technologie, architectuur, DevOps, betrouwbaarheid en veiligheid. Deze raamwerken komen voort uit onze best practices en worden voortdurend door onze experts aangescherpt, en ze maken het mogelijk voor ons om het systeem grondig door te lichten en te beoordelen – waarbij we er altijd voor zorgen dat de uiteindelijke oplossing voldoet aan onze enige KPI: 100% klanttevredenheid.

Hoe ziet onze toekomstige enterprise architecture eruit? Die vraag ligt voor de hand voor de C-suite, die verantwoordelijk is voor de digitale transformatie van een bedrijf, maar het is ook de bron van veel of/of-gesprekken. Zulke discussies kunnen dan langs verschillende breuklijnen versplinteren, afhankelijk van wie je gesprekspartner is: de CIO, de CCO of de COO. Het is niet gebruikelijk om zo’n vraag te stellen aan een outsourcingpartner voor IT – maar toch gaven we een van onze klanten, een grote haven, het advies om er ook met ons over te praten. We hebben ze geholpen om een antwoord te vinden door hun technologieportfolio te verfijnen en hun strategische doelen aan te scherpen, en door hun eigen team van architecten te assisteren bij het verbeteren van de blauwdruk voor hun enterprise architecture.

Een blauwdruk van en door engineers

We weten dat onze oplossing, om echt als versneller van succes te werken, op maat gemaakt moet zijn. Onze volgende grote stap is om te beginnen met het maken van een blauwdruk voor de digitale transformatie. Wij geloven niet in één standaardmethodologie en dus kiezen we voor elke vraag de juiste capaciteiten, tools en methodes. Voorbeelden daarvan zijn LeanIX, BMI, process blueprinting, OSI layer 7, en soms een combinatie daarvan.

Een van onze klanten, een bank, wilde de overstap maken van transactiegedreven interacties naar een model met de klantrelatie als centrale focus. Data is belangrijk voor het verbeteren van OPS, inclusief de financiële verslaglegging, maar we weten ook dat data essentieel is voor het versterken van de relaties met klanten – en we weten dat klanten niet hoeven te kiezen tussen óf een datagedreven oplossing óf een klantgedreven oplossing. Schuberg Philis gebruikte een grondig inzicht in de business van deze bank, en in de regelgeving als context voor de uitwisseling van data, om een self-service data platform te ontwikkelen en de oude dataomgeving te ontmantelen. In een hechte samenwerking met hun businessafdeling toetsen we met grote regelmaat wat zij nu nodig hebben én kijken we altijd samen naar hoe we meer waarde kunnen genereren.

Onze blauwdrukken en workshops bieden een andere vorm van consultancy: ze zijn gebaseerd op een diepe kennis van engineering. De engineers maken namelijk de schetsen, met ondersteuning van branche- en businessdeskundigen. Ze beginnen meteen aan het ontwerp van een nieuwe oplossing, in lijn met de vereisten, en zorgen ervoor dat hun voorstel zowel uitvoerbaar als versnelbaar is. Schuberg Philis Blueprinting is een vast onderdeel geworden van onze dienstverlening in mission-critical engineering.

Samenwerken met meerdere afdelingen

Als we een blauwdruk maken, nodigen we meestal klanten – en ook hun eigen engineers en business – uit voor een bezoek aan Lab271. Deze hub van innovatie en workshops in onze vestiging op Schiphol-Rijk biedt een fysieke en digitale werkplek die perfect is voor het doorgronden van de blauwdruk.

Een manager cashlogistiek dacht dat de keuze was tussen óf de OPS-kosten terugbrengen door minder geldautomaten per vierkante kilometer te hebben, óf de mensen in de buurt te blijven bedienen, maar dan verlieslatend. De wereld is weliswaar aan het overstappen van een cash-infrastructuur naar digitaal geld, maar toch konden we voor deze klant nieuwe waardeproposities opbouwen. Het hart van onze oplossing (inclusief een zeer waarheidsgetrouw prototype) was één nieuw landschap waarmee de beschikbaarheid, automatisering en datagedreven rapportage verbeterden én tegelijkertijd het aantal incidenten in het businessproces, het aantal menselijke fouten en daarmee de overall kosten verminderden.

Met ons beeldscherm van 3 bij 10 meter in Lab271 kunnen we helder visualiseren wat de relatie is tussen componenten en engineers in zowel frontstage- als backstage-gebieden, en hoe ze de klantervaring beïnvloeden. Zo kunnen we met de deelnemers een virtuele tour door het hele proces maken. Het is nuttig om de lijnen via blauwdrukken te volgen omdat we zo de valkuilen kunnen vinden en onnodige rompslomp kunnen vermijden. Omdat alle relevante afdelingen aanwezig zijn, is het niet nodig om aparte sessies per silo te organiseren of tijd te verspillen met steeds dezelfde meetings. Samen wijzen we de polariteiten aan en markeren we op de roadmap hoe we een binair perspectief gaan vervangen door een kijkwijze die dualiteit omarmt. Maar nog belangrijker is het onmiddellijke resultaat: door met meerdere afdelingen samen te werken, versterken we het gevoel van gezamenlijk eigenaarschap.

Vakmanschap en het versnellen van de uitvoering

Omdat de engineers vanaf dag één betrokken zijn, krijgen de projecten een snelle start. Die projecten passen dan ook in een cultuur waarin engineering centraal staat. Wij vergelijken het met ouderwets vakmanschap. Of de focus nu ligt op klant-touchpoints, applicaties, veiligheid, infrastructuur en/of data, wij werken als één team in open communicatie en in een zeer hechte samenwerking. Zo voeren we ons vakmanschap als één team uit en pakken we kansen voor het vastlijmen van business en IT in een ecosysteem dat digitaal is getransformeerd.

Jorrit Molkenboer 2984

Meer weten?

Neem contact op met Jorrit Molkenboer.