ASR en Schuberg Philis realiseren de volmaakte exit

Ruim een decennium geleden zorgden nieuwe online spelers zoals Moneyou, Icesave en Leaseplan voor opschudding in de financiële wereld. De beursgenoteerde verzekeraar ASR wilde rond 2010 met een eigen spaar- en beleggingsproduct een duurzaam alternatief bieden. De uitdaging was dat deze bankactiviteiten snel in de markt gezet moesten worden.

“Wij hadden in die tijd al kennis en ervaring rond dergelijke producten opgebouwd, onder meer bij Rabobank International”, vertelt Managing Director Mark van 't Kruijs, die vanuit Schuberg Philis terugkijkt op een lange historie met ASR. De uitrol moest volgens niet alleen snel, de omgeving moest ook stabiel en veilig zijn. “Als Schuberg Philis waren we daarvoor op dat moment de aangewezen partij.”

Voor de missie-kritische front- en backend-applicaties was een hosting-omgeving nodig die 24/7 beschikbaar was, zo vertelt Paul de Snoo, Business IT Consultant van ASR. “Klanten moeten immers altijd toegang hebben tot hun rekeningen om hun spaargeld en beleggingen te kunnen beheren. Schuberg Philis stond bekend als een betrouwbare partner.”

De intussen bij ASR afgezwaaide Chief Finance & Risk Officer Cindy van Atteveldt beaamt dit: “Een online bank- en beleggingsproduct is een extreem belangrijke dienstverlening, die niet alleen altijd beschikbaar en opvraagbaar moet zijn, maar ook altijd correct. Dat stelt hoge eisen aan de IT-omgeving.”

Veelomvattend

Het initiële contract met Schuberg Philis was dermate veelomvattend dat ASR nooit terughoudend hoefde te zijn bij het stellen van vragen. Paul de Snoo: “Waar dit bij andere leveranciers altijd geld kostte, was hier alles in de overeenkomst opgenomen. De geleverde kwaliteit van Schuberg Philis heeft sowieso nooit ter discussie gestaan. Als er al eens iets speelde is daar altijd adequaat op gereageerd, waardoor er nooit hoefde te worden geëscaleerd.”

ASR kreeg gedurende de samenwerking met verschillende engineers van Schuberg Philis te maken, bijvoorbeeld voor de uitrol van patches en releases van de applicaties of voor queries en scripts. “Wisselingen hebben in geen van de gevallen geleid tot mindere kwaliteit”, zegt de Business IT Consultant van ASR. “Op een bepaalde manier hadden zij allemaal hun eigen expertise, en boden ze altijd een hoog niveau van ondersteuning.”

Niemand van de betrokkenen bij de tienjarige partnership kan zich ook maar iets van storingen of downtime herinneren. “Dat zegt erg veel.”

Onbepaalde tijd

In 2017, aan de vooravond van de tweede verlenging van het meerjarige contract, stond ASR voor een strategische keuze: groeien met de bank- en beleggingsactiviteiten of stoppen. “Door die onzekerheid lag een langjarig contract niet langer voor de hand”, blikt Schuberg Philis-MD Mark van 't Kruijs terug. “Wij zijn daarin meebewogen en een contract voor onbepaalde tijd afgesloten, met een opzegtermijn van een jaar.”

Customer Director Frank van Dijk vult aan: “We hebben als Schuberg Philis en ASR samengewerkt aan het opstellen van het contract zonder einddatum, wat voor ons allebei nieuw was. In zeven jaar was genoeg vertrouwen opgebouwd om dit open en constructief te kunnen doen. We hebben zaken rond eventuele vervanging van software en hardware bewust opengelaten. Wanneer de situatie hierom vroeg, zouden we gewoon in gesprek gaan.”

Geen kernactiviteit

ASR besloot begin 2018 te stoppen met de bankactiviteiten, omdat deze niet langer als kernactiviteit werden beschouwd. “Het was zaak om voor onze klanten een goede oplossing te vinden”, aldus Paul de Snoo.

Ongeveer een halfjaar voor de ondertekening van het contract was dit besluit al bekend, zo herinnert Van Dijk zich, al wist nog niemand exact wanneer. “De nieuwe master service agreement bood ons de mogelijkheid om andere zaken voor ASR te gaan oppakken. Inmiddels zijn we vanuit onze expertise nog steeds betrokken. We hebben aan beide kanten het vertrouwen en de intentie dat hier nog iets uit kan voorkomen.”

Van ’t Kruijs: “ASR heeft ons ervan overtuigd om toch deze gezamenlijke effort erin te stoppen, terwijl we nog niet wisten wat dat zou gaan opleveren. Dat geeft ook wel aan dat ze erg tevreden zijn over de samenwerking.”

Exit met een strik

ASR hield uiteindelijk alle oude systemen tot 1 december 2020 in de lucht. “Klanten konden daardoor nog altijd in het systeem om eventueel gedane transacties te kunnen opzoeken, jaaroverzichten te downloaden enzovoorts. Ook zorgde Schuberg Philis in het kader van de exit voor het ordentelijk opschonen van hardware, software en data”, vertelt CF&RO Cindy van Atteveldt.

“We hebben de exit als een project met een strik eromheen aangevlogen”, aldus de tot het laatst betrokken Customer Director Sander Koers. Begin 2020 presenteerde Schuberg Philis proactief een plan dat tegen het einde van het jaar een vlekkeloze exit mogelijk zou maken. Hierin stonden alle te maken stappen in de juiste volgorde, onder meer met oog op onderlinge afhankelijkheden. “ASR hoefte alleen maar ‘ja’ te zeggen. Daarmee hebben we ze ontzorgd en veel risico’s weggenomen.”

Mission Critical Engineer Stephan Bakker: “We zijn met het bestaande team tot het einde toe doorgegaan met de zaken die we altijd al deden: technische ondersteuning, nieuwe releases, alles netjes gepatched, up to date en geback-uped. Wanneer er op 1 december 2020 op de oude omgeving nog een audit was gedaan, dan waren we daar vlekkeloos doorheen gekomen.”

Migraties

De exit betrof meer dan alleen het uitzetten van de bank. Schuberg Philis speelde een belangrijke rol bij de twee migratietrajecten van klanten, data en systemen. “In december 2019 hebben we alle gelden van de spaarklanten geconverteerd naar Achmea Bank”, verduidelijkt van Atteveld. “In mei 2020 konden onze beleggingsklanten overstappen naar Evi van Lanschot. Recent hebben we onze bankvergunning ingeleverd en zijn we feitelijk leeg.”

Bakker begeleidde de automatisering voor het migratietraject, voor een vlekkeloze data-ovedracht naar Achmea en Evi. “Technisch gezien waren er geen grote uitdagingen. Al vereiste het stroomlijnen van de kernapplicatie en het specifiek maken van deze software voor de nieuwe omgevingen wel de nodige expertise.”

Vooral bij Achmea was sprake van afhankelijkheden tussen de verschillende stappen in de conversie. “Hier kwamen de uitgebreide draaiboeken en planningen goed van pas”, zegt Paul de Snoo. “Het was belangrijk om op het juiste moment de exports te starten, de backups te maken enzovoorts. Bij de migratie naar Evi van Lanschot was het tijdspad iets minder kritisch.”

Experts in the lead

Het credo ‘experts in the lead’ van Schuberg Philis was binnen de wisselwerking met ASR dubbel van toepassing. ASR was leidend bij alle kwesties waarin zij de experts zijn, zoals de businessfunctionaliteit. Schuberg Philis nam het voortouw qua technologie. Sander Koers: ”Door te vertrouwen op elkaars kracht en expertise maak je van één en één drie.”

De filosofie ‘plan, build, run’ is imiddels uitgebreid met ‘decommission’. “Ook bij het afscheid staat de klanttevredenheid bovenaan. Vanuit deze overtuiging hebben we de exit door het bestaande team laten doen. Zij kennen immers de relatie en kunnen de beste inschatting maken van wat nodig is en eventuele risico’s.”

De exit is volgens Koers een businessvraagstuk waaraan door Schuberg Philis invulling wordt geven. “We bewegen daarin altijd mee. Maar we blijven adviseren als wij denken dat zaken slimmer of beter kunnen. Dat is altijd een open gesprek geweest.”

Ervaringen

“Zo zijn we tot het einde zijn we met doorgegaan”, zegt Business IT Consultant Paul de Snoo van ASR. “Iedereen is altijd professioneel en betrokken gebleven. Alle seinen in de planning hebben continu op groen gestaan. We hadden wekelijks projectoverleg, we gebruikten Slack voor communicatie en er kon altijd gebeld worden. De lijnen waren korte lijnen iedereen werkte mee.”

Cindy van Atteveldt: “Daar sluit ik me geheel bij aan. Waren er wel dingen fout gegaan, dan was ik als directeur zeker meer betrokken geweest. Maar dat was dus niet nodig. Er is naar mijn weten nooit iets geëscaleerd. Hooguit bij een accordering of fiatering kwam ik even kort in de lucht.”

Exit met een tien

Het volledige accountteam van Schuberg Philis kijkt intussen met plezier terug op de samenwerking met ASR. “Het zijn fijne, vriendelijke mensen die goed willen doen en zaken in goede harmonie beter willen maken”, aldus Mark van ’t Kruijs. “Dit past erg goed bij wie en wat wij zelf zijn: oprecht, open, constructief en altijd het allerbeste willen doen.”

Frank van Dijk noemt ASR een superfijne klant om mee samen te werken. “Vanwege de goede professionele en persoonlijke band hebben we de exit opgepakt als een project waar we een tien voor wilden halen.”

Aan de klantzijde geeft Paul de Snoo geeft de exit inderdaad de gehoopte tien. “Normaal ben ik niet zo van de maximale scores, omdat er altijd wel iets te verbeteren valt. Maar hier is werkelijk niets foutgegaan. Als partner zou ik Schuberg Philis een negen geven, en dan vooral omdat de service met een prijskaartje komt. Tegelijk realiseer ik me dat een lagere prijs voor een dergelijke dienstverlening niet erg realistisch is.”

Door Hotze Zijlstra