De cloud helpt Jumbo bij de groeiende vraag naar online bestellingen

Foodretailer Jumbo zocht naar een schaalbare oplossing om de toenemende vraag naar online bestellingen te kunnen bijbenen. Daarbij wilde het graag sneller kunnen innoveren, om zo flexibel aan de vragen en wensen van klanten tegemoet te kunnen komen. ‘Wij willen daar zijn waar de klant is, of dat nu in de winkel is, of online.’

Jumbo heeft een klantgerichte, naadloze winkelervaring hoog in het vaandel staan. Jaren geleden gebruikte de foodretailer al een online platform dat was ontworpen en gebouwd met de ambitie om enkele duizenden bestellingen per week uit te voeren. Maar de vraag groeide naar datzelfde aantal bestellingen per dag, met een enorme piek rond de kerstperiode. ‘We zagen het gebruik van onze app jaar op jaar groeien en konden dat op een gegeven moment met onze toenmalige infrastructuur niet meer faciliteren’, zegt Tim Hehenkamp, Executive Director Technology & Data bij Jumbo.

Schaalbaarheid en kostenefficiëntie

Dat betekende dat het platform moest worden geoptimaliseerd om aan die toegenomen vraag en de piekperiodes te voldoen. Jumbo ging met IT-partner Schuberg Philis om tafel en kwam uit op de publieke cloud van AWS. ‘De cloud bood ons infrastructurele mogelijkheden, zoals enorme schaalbaarheid en kostenefficiëntie, doordat we niet meer onze eigen hardware in het datacenter van Schuberg Philis hoefden te draaien. Maar het bood ons ook de kans om analytisch meer mogelijkheden te benutten van de data die we hebben’, zegt Hehenkamp.

Technologie, processen en mensen

Het advies aan Jumbo om het platform en de volledige omgeving van applicaties en diensten te verhuizen van het on-premise datacenter naar de publieke cloud zorgde ervoor dat de supermarktketen een veilige, veerkrachtige omgeving kreeg die voldeed aan de eisen van schaalbaarheid en betrouwbaarheid die het bedrijf stelde. Waar Schuberg Philis het hele cloudmigratieproces leidde, nam Jumbo de verantwoordelijkheid voor de benodigde applicatie-upgrades. ‘We hebben niet alleen de technologie naar de cloud gemigreerd’, vertelt Anuschka Diderich, Customer Director bij Schuberg Philis. ‘We hebben ook de processen en mensen van Jumbo daarin meegenomen. De meerwaarde van de publieke cloud laat zich ten volle zien wanneer je ervoor zorgt dat mensen er alles uit kunnen halen.’ Sinds een aantal jaar investeert Jumbo serieus in het benutten van data om klantwensen nog beter te begrijpen. ‘We focussen ons in alles wat we doen op de klant’, zegt Hehenkamp. Dit doet Jumbo bijvoorbeeld door van ieder artikel het belang voor zowel de klant als Jumbo zelf te bepalen. ‘Dit klant-artikel-belang gebruiken we vervolgens om nog betere assortimenten te selecteren.’

Voordoen, meedoen en dan zelf doen

De aanpak die Schuberg Philis hanteert, past goed bij Jumbo. Diderich: ‘Voordoen, meedoen, zelf doen.’ Gosse Reinsma is bij Jumbo manager van de Jumbo Tech Campus (JTC). ‘Daarin doen we alle digitale ontwikkeling voor het bedrijf’, legt hij uit. ‘We hebben zo’n vierhonderd mensen in het JTC, verdeeld over zo’n vijftig teams. Digitalisering is zo belangrijk voor Jumbo dat we dit steeds meer zelf willen doen en daarvoor de juiste talenten willen aantrekken.’ Dat betekende concreet dat het development-gedeelte van het platform steeds meer door Schuberg Philis teruggelegd werd bij Jumbo. En inmiddels wordt ook het operationele beheer steeds meer naar zogenaamde DevOps-teams bij Jumbo verschoven. ‘Dat vind ik heel prettig aan de samenwerking met Schuberg Philis. Zij laten ons zien wat er mogelijk is met de technologie, maar bieden ons ook de ruimte om zelfstandig te opereren. Het is fijn om een partner te hebben die je actief in staat stelt om deze transitie door te maken’, zegt Hehenkamp.

DevOps biedt energie en creativiteit

Die DevOps-manier van werken, past ook weer goed bij de teams van het JTC. Diderich legt uit: ‘Per klant werken we bij Schuberg Philis met een dedicated team van mensen. Het team dat de oplossing bouwt, is er ook verantwoordelijk voor. Niet alleen voor het beheer, maar ook voor de support, die we 24/7 leveren.’ Op deze manier zijn ontwikkelaars snel in staat om kleine componenten, zogeheten microservices, te bouwen op het platform en zo te experimenteren met nieuwe technologie of diensten, ziet Reinsma. ‘Dat geeft ons de kans om snel mee te bewegen met de markt.’ Die snelheid is een voordeel van DevOps, maar doordat er in gemengde teams wordt gewerkt, is de kwaliteit van de zaken die opgeleverd worden, hoger. Bovendien maakt deze manier van werken Jumbo als werkgever aantrekkelijk voor het schaarse IT-talent op de markt, zien zowel Reinsma als Diderich. ‘Samenwerken geeft energie en levert creativiteit op. Je kunt sneller inspelen op wat je ziet, denkt of vermoedt en als het werkt, kun je het snel opschalen’, zegt de laatste. Het biedt Jumbo bovendien de mogelijkheid om de verzamelde data snel om te zetten in nieuwe diensten of oplossingen voor de klant. Ongeacht waar die zich bevindt. ‘Wij volgen de klant’, zegt Hehenkamp. Een voorbeeld van zo’n nieuwe dienst is het volledig geautomatiseerde en gepersonaliseerde lijstje met ‘Ben je niets vergeten?’-producten dat net voor het afronden van een bestelling wordt getoond. ‘Sinds deze automatisering en personalisering is de conversie drie keer zo hoog.’

Vuurdoop tijdens lockdown

Het nieuwe cloudplatform van Jumbo bleek aan de eisen van veiligheid, beschikbaarheid en schaalbaarheid tijdens de piekperiodes te voldoen, maar de echte test kwam in het voorjaar van 2020 toen de wereld plotseling in lockdown ging en Nederlanders massaal online boodschappen wilden bestellen. ‘Onze normale piekperiode ligt rond kerst’, vertelt Hehenkamp. ‘We zijn dan maanden bezig met de voorbereiding voor die piek. Tijdens de lockdown werden we echter van de ene op de andere dag geconfronteerd met een piek die een veelvoud was van de normale kerstdrukte. Dat was een vuurdoop voor onze nieuwe technische inrichting, die het sterk toegenomen verkeer goed aan bleek te kunnen. Terugkijkend hadden we de veranderingen aan ons landschap dus net op tijd doorgevoerd.’

Snelle innovatie

De voordelen van de AWS-cloud zijn legio. Met het nieuwe platform worden nieuwe toepassingen sneller dan ooit geïmplementeerd. In het verleden had het verhogen van de servercapaciteit een lange doorlooptijd, nu is het binnen dezelfde dag geregeld. De honderd procent uptime, een snelle website en mobiele app garanderen een gestroomlijnde klantervaring. Bovendien kan Jumbo op basis van beschikbare data en de analyse daarvan ook aanbiedingen aan klanten verder personaliseren, hen belonen voor hun klandizie en slimme betaaloplossingen gebruiken, waardoor de klant in het hart van de dienstverlening van Jumbo staat. Precies zoals het bedrijf beoogt. ‘Daarnaast is voor ons de snelheid van innovatie belangrijk, natuurlijk vanuit marktoogpunt, maar ook om talentvolle medewerkers aan te trekken en te behouden’, vult Reinsma aan.

Gaan voor gegarandeerde nachtrust

Schuberg Philis garandeert honderd procent uptime van de systemen. Chief Marketing Officer, Ivo Roefs: ‘Deze manier van werken zorgt ervoor dat we onze klanten nachtrust kunnen beloven. Wij werken namelijk aan systemen voor klanten die zo bedrijfskritisch zijn, dat wanneer er iets mis gaat, zij daar echt voor wakker gebeld willen worden. Maar gebroken nachten kosten je energie en dat gaat ten koste van je creativiteit en dus innovatievermogen. Daarom is die uptime zo belangrijk voor ons, zodat onze klanten lekker kunnen slapen, terwijl wij zorgdragen voor de beschikbaarheid van hun systemen.’ Een fijne belofte, glimlachen Hehenkamp en Reinsma.

‘Wegens de snelheid en de diepgang waarmee we ons landschap ontwikkelen, komen incidenten nu en dan voor. Doordat we agile werken en vaker kleine aanpassingen doen in plaats van enkele grote, is het aantal issues wel sterk afgenomen en kunnen we de hiccups die er zijn beter ondervangen’, zegt Reinsma. ‘Maar het is een goed motto, want het typeert wel hoezeer Schuberg Philis gaat voor het leveren van kwaliteit.’

Bron: FD